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La transformación actual no radica esencialmente en la proliferación de las nuevas tecnologías, dispositivos y soluciones, sino en los cambios de modelos mentales y conductuales, en los hábitos y expectativas que emergen de la adopción y relación con estas novedades.

Por eso, cuando hablamos de Cuarta Revolución, ya no nos referimos al “hacer diferente”, sino al “ser diferente”, por cuanto “afecta la esencia misma de la experiencia humana”, como señala Klaus Schwab, economista fundador del World Economic Forum.

Esto explica el nuevo perfil de usuarios y consumidores. Globales, hiperconectados, informados, exigentes, curiosos. El nuevo consumidor elige, ya nada se le impone. Alentado por la disponibilidad, movilidad y ubicuidad, con un simple click compra, vende, estudia, trabaja, viaja, se entretiene en los tiempos y modalidades que prefiere.

Las nuevas generaciones, especialmente los millenials y nativos digitales, están entre los grandes promotores de estos comportamientos con foco en experiencias, que mutan, se viralizan y contagian, a tal punto que muchos de nuestros abuelos ya se movilizan con Uber, se alojan por Airbnb o compran en Amazon.

El desafío, consecuentemente, para las organizaciones es evidente. Ya no podemos seguir haciendo lo mismo de siempre cada vez mejor, aún si nuestros indicadores lo avalan.

Los clientes y los nuevos competidores nos están señalando otros ritmos, otras rutas. Necesitamos escucharlos y observarlos. Convertirnos en vigilantes del entorno, desarrollar una conciencia global y local al mismo tiempo (glocal). Necesitamos dar respuestas diferentes a partir de preguntas diferentes para adaptarnos y anticiparnos con más agilidad y velocidad, para aceptar el cambio, pero también para crearlo. Y el único camino para lograrlo es innovando.

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